4. Onze verzekerden

Naast het klantpanel voert ONVZ jaarlijks verschillende structurele klantonderzoeken uit. Het in- en uitstroomonderzoek geeft inzicht in de motieven en overwegingen van verzekerden die voor ONVZ kiezen of juist overstappen. Deze inzichten helpen ons om onze dienstverlening en producten verder te verbeteren en beter in te spelen op verwachtingen.

Daarnaast neemt ONVZ deel aan de Klantmonitor Zorgverzekeringen, een jaarlijks onderzoek uitgevoerd door MarketResponse. Dit onafhankelijke grootschalige en representatieve onderzoek brengt ervaringen van verzekerden met hun zorgverzekeraar in beeld, zowel op functioneel als emotioneel niveau. Onderwerpen zijn onder meer klanttevredenheid, loyaliteit, aanbevelingsbereidheid, vertrouwen en ervaringen met dienstverlening en contactmomenten. Omdat de resultaten op uniforme wijze worden verzameld, maakt de Klantmonitor vergelijking tussen zorgverzekeraars mogelijk en fungeert deze als sectorbrede benchmark. Door de jaarlijkse herhaling krijgen we bovendien inzicht in trends en ontwikkelingen in de markt.

Tot slot voeren wij merk- en campagneonderzoek uit. Dit onderzoek geeft inzicht in de ontwikkeling en positie van het ONVZ-merk en in de effectiviteit van onze campagnes. De merkmeting brengt onder andere merkbekendheid, perceptie en associaties in kaart en vergelijkt deze met concurrenten. De campagne-effectmeting laat zien wat campagnes doen op het gebied van herkenning, boodschap, vertrouwen, relevantie en betrokkenheid. Door resultaten over meerdere jaren te volgen, krijgen we beter zicht op wat werkt en hoe verschillende doelgroepen onze communicatie ervaren.

ONVZ streeft ernaar om verzekerden ook digitaal uitstekende service te bieden. Daarom zetten we in op het versterken van onze online klantbediening, gebaseerd op een strategie waarin marktconforme IT centraal staat. Dit houdt in dat we investeren in moderne IT-systemen die aansluiten bij actuele marktstandaarden.

In 2025 heeft ONVZ flinke stappen gezet om te voldoen aan de nieuwe Europese toegankelijkheidswet, de European Accessibility Act (EAA), die op 28 juni 2025 inging. Deze wet vereist dat digitale producten en diensten toegankelijk zijn voor iedereen, ook voor mensen met een visuele, auditieve, motorische of cognitieve beperking. ONVZ vindt het juist als zorgverzekeraar belangrijk dat iedereen onze digitale dienstverlening - zoals het afsluiten en beheren van een zorgverzekering, declareren, zorgverlener zoeken en contact met klantondersteuning - zonder belemmeringen kan gebruiken. Daarom hebben we onze digitale diensten regelmatig laten toetsen door onafhankelijke experts volgens de WCAG 2.2-richtlijnen. Uit een audit in september 2025 blijkt dat ONVZ aan een groot deel van de criteria voldoet.

Toegankelijkheid is sinds 2025 onderdeel van ons standaard proces: van ontwerp en ontwikkeling tot training voor onze teams en heldere, begrijpelijke taal op niveau B1. Daar waar bepaalde onderdelen nog niet volledig toegankelijk zijn, bieden we alternatieven aan, bijvoorbeeld via volledig toegankelijke pdf’s of via contactkanalen zodat verzekerden altijd geholpen worden.

Daarnaast introduceerde ONVZ diverse nieuwe digitale functionaliteiten. Het in 2024 geïntroduceerde vergoedingendashboard in MijnONVZ, dat inzicht geeft in gebruikte en resterende vergoedingen binnen de aanvullende verzekering, is in 2025 uitgebreid met de vergoedingen voor brillen en lenzen. Ook is ONVZ Zakelijk verder verbeterd: het online portaal waarmee werkgevers en verzekeringsadviseurs verzekeringen beheren. Voor bepaalde collectiviteiten is het nu mogelijk om documenten te uploaden. Verder is het eenvoudiger gemaakt om contact te leggen met ONVZ, en zijn de chat en de digitale toegankelijkheid (o.a. voor slechtzienden) verbeterd.

Ook is de Zorgzoeker verbeterd en in het Engels beschikbaar. Met de Zorgzoeker vinden verzekerden eenvoudig een zorgverlener bij hen in de buurt en zien zij of ONVZ de zorg vergoedt.

ONVZ werkt samen met partners om de gezondheid en vitaliteit van onze verzekerden - ook op de werkvloer - optimaal te ondersteunen. Met maatschappelijke initiatieven, sterke zakelijke partnerships en onze inzet gericht op werkgevers dragen we bij aan duurzame en gezonde gemeenschappen. Zo bouwen we niet alleen aan ons netwerk en onze kennis, maar vooral aan concrete meerwaarde voor onze verzekerden en werkgevers.

In 2025 hadden we intensief en persoonlijk contact met verzekeringsadviseurs over gerichte acties en samenwerking. Daarnaast organiseerden we diverse zakelijke evenementen, zoals een informeel hockey-evenement, de Ronde Tafel en een ontbijtsessie. Deze bijeenkomsten werden gemiddeld met een ruime 8 gewaardeerd. Ook nodigden we adviseurs uit voor het webinar Mentale veerkracht & burn-out, dat positief werd ontvangen.

Op 11 november 2025 waren we voor het eerst met een stand aanwezig op de Assurantie Magazine Dag. Het team Sales & Distributie ging hier persoonlijk in gesprek met adviseurs. De belangstelling en reacties waren zo positief dat we ook voor 2026 alvast een stand hebben gereserveerd.

Sinds 2023 biedt ONVZ de internationale propositie aan waarmee de toegang tot de Nederlandse zorgmarkt voor expats wordt geregeld. Sindsdien is het aantal partners jaarlijks uitgebreid. Zo kan ONVZ de zakelijke markt bedienen met een uitgebreid collectief aanbod. 

Wij zetten ons continu in om klachten te voorkomen én ervan te leren. Dat begint bij de bron: de teams die dagelijks contact hebben met onze verzekerden. Daarom investeren we in de kennis en vaardigheden van deze medewerkers. Zo signaleren zij mogelijke onvrede eerder en kunnen zij hier direct op inspelen. Dat helpt om klachten te voorkomen en draagt bij aan een betere ervaring voor onze verzekerden.

Waar we in 2024 vooral onderzochten hoe we meer grip konden krijgen op klachten, lag in 2025 de nadruk op het versterken van de dagelijkse uitvoering. Telefonisch contact is daarbij de voorkeurswerkwijze geworden. Door persoonlijk in gesprek te gaan, nemen we misverstanden sneller weg en ronden we klachten vaker in één keer af. Dat maakt de afhandeling niet alleen sneller, maar ook zorgvuldiger en persoonlijker. In 2026 verdiepen we deze aanpak verder met bel-intervisies.

Sommige klachten zijn helaas niet volledig te voorkomen, bijvoorbeeld bij meningsverschillen over (afgewezen) vergoedingen of machtigingsaanvragen. In zulke situaties vinden we het belangrijk om goed te luisteren, de onvrede te begrijpen en onze toelichting zo helder mogelijk te geven. Ook daarvan leren we, zodat we onze dienstverlening blijven verbeteren.

In 2025 is het totale aantal klachten gedaald ten opzichte van 2024. In 2025 hebben we ingezet op het verbeteren van onze informatievoorziening en ons klantcontact. Op deze manier worden onze klanten beter geholpen en weten we het aantal klachten te verminderen. We beoordelen kritischer of een melding daadwerkelijk een klacht is. 

ONVZ hanteert bewust een brede definitie van een klacht. We spreken van een klacht als:

• een verzekerde het – ondanks onze uitleg – niet eens is met een beslissing van ONVZ
• een verzekerde vindt dat hij of zij onheus is bejegend door ONVZ
• er sprake is van een andere duidelijke uiting van onvrede

Door deze ruime definitie nemen we signalen serieus en krijgen we beter inzicht in wat er leeft onder onze verzekerden en kunnen wij onze processen blijven verbeteren.

Onze klachtenprocedure is voor iedereen in te zien op onvz.nl en in MijnONVZ en maakt onderdeel uit van onze algemene voorwaarden. In onze communicatie met verzekerden – zowel mondeling als schriftelijk – wijzen wij altijd op de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Bijvoorbeeld bij een zorgaanvraag, een beslissing naar aanleiding van een klacht of bij een afwijzing van een declaratie. Zo zorgen we ervoor dat verzekerden weten welke stappen zij kunnen zetten als zij het ergens niet mee eens zijn.

Het Kernteam Klachten bestaat uit de klachtencoördinator en vertegenwoordigers van de afdelingen die klachten behandelen. Dit team werkt continu aan het verbeteren van ons klachtenproces.

De focus ligt op:

• het vergroten van de bewustwording binnen de organisatie
• het versterken van de verbinding tussen afdelingen
• het verder professionaliseren van de klachtbehandeling

In 2025 lag de nadruk minder op nieuwe projecten en meer op het borgen van bestaande processen. De belangrijkste stap was de succesvolle invoering van telefonische klachtafhandeling, na afronding van de telefooncursus voor betrokken medewerkers. Daarmee is persoonlijk contact nog nadrukkelijker onderdeel geworden van onze aanpak.

Wanneer een klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, kan een verzekerde terecht bij de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ). ONVZ vindt het belangrijk om verzekerden hier goed over te informeren. In 2025 zijn in totaal 69 klachten ingediend bij de SKGZ, een daling ten opzichte van 2024 (90 klachten). De Ombudsman probeert eerst te bemiddelen. Lukt dit niet, dank kan een verzekerde zich wenden tot de Geschillencommissie.

Bij ONVZ vinden we de bescherming van privacy van groot belang. We verwerken dagelijks gevoelige persoonsgegevens, zoals persoonlijke, medische en financiële gegevens. Daarom werken we continu aan een zorgvuldige, veilige en rechtmatige verwerking van deze gegevens. Privacy en gegevensbescherming zijn al jarenlang een integraal onderdeel van onze werkwijze en zijn in 2025 verder aangescherpt en doorontwikkeld.

Met periodieke privacy-awareness-trainingen blijven medewerkers zich bewust van hun verantwoordelijkheid in de omgang met persoonsgegevens. Zo verkleinen we privacyrisico’s structureel en borgen we de naleving van wet- en regelgeving. In 2025 zijn bestaande trainingen en bewustwordingsactiviteiten geactualiseerd en beter afgestemd op de werkzaamheden van verschillende teams. Medewerkers kregen opnieuw en verdiepend aandacht voor onderwerpen als het correct toepassen van bewaartermijnen, het tijdig opschonen van gegevens en het alert blijven op risico’s in de dagelijkse praktijk. Ook besteedden we aandacht aan veilige digitale communicatie, onder meer via gesimuleerde phishingcampagnes.

Daarnaast hebben we ons privacyframework herijkt en geactualiseerd. Dit framework geeft inzicht in hoe wij persoonsgegevens verwerken en hoe we risico’s, zoals ongeautoriseerde toegang of dataverlies, beheersen. De actualisatie zorgde voor scherper zicht op bestaande risico’s en leidde tot aanvullende controles en verbeteringen in beleid en processen. Deze sluiten aan bij de geldende wet- en regelgeving, waaronder de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG), en bij nieuwe ontwikkelingen in de praktijk.

De werking van onze maatregelen volgen we continu, onder andere via monitoring, controles en het analyseren van signalen en (bijna-)incidenten. De uitkomsten gebruiken we om maatregelen waar nodig bij te stellen en verder te versterken. Zo blijft privacybescherming bij ONVZ een continu en cyclisch proces.

ONVZ verwerkt persoonsgegevens altijd zorgvuldig en uitsluitend door bevoegde medewerkers. Medische gegevens worden extra beschermd en alleen behandeld door een vaste groep BIG-geregistreerde medisch adviseurs en medewerkers die onder hun verantwoordelijkheid werken. Met deze structurele aanpak zorgen we ervoor dat gegevens veilig worden verwerkt en blijven we werken aan het vertrouwen dat verzekerden van ONVZ mogen verwachten.

De raad van afgevaardigden (RvA) van Vereniging ONVZ behartigt de belangen van de verzekerden (klanten) en fungeert als adviesorgaan voor ONVZ. In 2025 bestond de RvA uit vijftien leden met uiteenlopende achtergronden. Zij brengen kennis en ervaring mee op het gebied van verzekeringsadvies, zorginhoudelijke ontwikkelingen, financiën en verduurzaming. Die diversiteit helpt om onderwerpen vanuit verschillende perspectieven te bekijken, met het belang van de verzekerden als uitgangspunt.

In 2025 kwam de RvA vijf keer plenair bijeen. De samenwerking met het bestuur van ONVZ verliep open en constructief. Binnen de RvA waren vier werkgroepen actief: zorginkoop, communicatie, duurzaamheid en financiën. Deze werkgroepen kwamen meerdere keren per jaar bijeen om specifieke thema’s te verdiepen. Met ingang van 2026 zijn de werkgroepen zorginkoop en duurzaamheid opgeheven. Dit hangt samen met de transitie naar VGZ, waarbij de zorginkoop voor 2027 door VGZ wordt uitgevoerd en onderdelen van het duurzaamheidsbeleid daar worden belegd. 

Half maart 2025 werd het dagelijks bestuur van de RvA door ONVZ betrokken bij de strategische heroriëntatie. Formeel heeft de RvA hierin geen rol. Dat de RvA toch in een vroeg stadium kon meedenken, benadrukt het belang dat ONVZ hecht aan de inbreng van de klantenvertegenwoordiging.

In verschillende sessies is met de RvA gesproken over wat belangrijk is voor de toekomst van ONVZ. Waar de ondernemingsraad vooral kijkt naar wat ontwikkelingen betekenen voor medewerkers, richt de RvA zich op het perspectief van de verzekerden. Vanaf juli 2025 werd de volledige RvA betrokken bij de verdere uitwerking van de plannen.

Voor 2026 staan drie samenhangende vragen centraal: hoe de klantenvertegenwoordiging binnen VGZ is ingericht, welke rol de RvA daarin kan vervullen, en hoe de toekomstvisie van ONVZ eruitziet. Daarbij blijft het maatschappelijk karakter van ONVZ en de inzet voor de zorg en gezondheid het uitgangspunt.

Zorginkoop is een belangrijk aandachtsgebied voor de RvA. Begin 2025 evalueerde de RvA samen met ONVZ het zorginkoopseizoen 2024/2025. Vervolgens is vooruitgekeken naar seizoen 2025/2026. Voor het eerst leverde niet alleen de werkgroep Zorginkoop, maar de voltallige RvA actief input voor het zorginkoopbeleid. Daarmee verschoof de rol van vooral reagerend naar vooruitkijkend.

Tijdens een bijeenkomst met zorginkopers zijn de belangrijkste prioriteiten besproken. De RvA vroeg nadrukkelijk aandacht voor betaalbare en toegankelijke zorg, het verkorten van wachtlijsten en het versterken van preventie en zelfredzaamheid van verzekerden. Ook duurzame inzetbaarheid van zorgmedewerkers, kwaliteit van zorg op de lange termijn en verdere regionale samenwerking in de zorg kwamen aan bod.

De werkgroep Communicatie adviseert over de communicatie van ONVZ richting verzekerden, onder meer tijdens het overstapseizoen. Daarbij kijkt de RvA naar de positionering als Eersteklas Zorgverzekeraar en hoe ONVZ dit onderscheidend vermogen concreet en geloofwaardig invult. In 2025 is nadrukkelijk stilgestaan bij de eigen rol: hoe kan het advies zo worden ingericht dat ONVZ daar daadwerkelijk iets aan heeft?

Daarnaast is gewerkt aan het vergroten van de zichtbaarheid van de RvA. Binnen ONVZ is extra aandacht besteed aan de rol van de raad, onder meer door medewerkers uit te nodigen in vergaderingen en de verbinding te zoeken met de ondernemingsraad. De RvA wil een toegankelijk klankbord zijn voor zowel verzekerden als medewerkers.

In 2025 heeft de werkgroep Duurzaamheid gesproken over de voortgang van GDDZ 3.0 en de CSRD-verplichtingen, en was er aandacht voor beleggingen, zorginkoop en bedrijfsvoering. De RvA vindt dat ONVZ op het gebied van duurzaamheid een verantwoorde en consistente koers moet varen, waarbij duurzaamheid goed is ingebed in beleid en uitvoering. Ook de rol van ONVZ als werkgever kwam aan bod, bijvoorbeeld waar het gaat om initiatieven die duurzaamheid verbinden aan vitaliteit van medewerkers. Met de overgang naar VGZ krijgt dit onderwerp een nieuwe context. De RvA blijft duurzaamheid volgen vanuit het perspectief van de klanten.

De werkgroep Financiën en de voltallige RvA zijn in 2025 doorlopend meegenomen in de financiële ontwikkelingen van ONVZ. Daarbij ging het onder meer over organisatiekosten, zorgkosten en risicoverevening. Door deze structurele bespreking kan de RvA ook op financieel gebied de belangen van de verzekerden zorgvuldig meewegen. De jaarrekening van Vereniging ONVZ over 2024 is in de vergadering van 27 maart 2025 besproken en goedgekeurd.

Houten, 31 maart 2026

Raad van afgevaardigden